Товар ненадлежащего качества может испортить впечатление от покупки. Почти ежедневное посещение магазинов в каждой семье уже стало настолько обыденным, что мы часто не обращаем внимания на качество товара, который мы покупаем. Вроде как все в порядке, и мы пошли дальше. А если купили, а качество оказалось не очень, или вообще не так сидит кофточка, хотя в момент примерки вроде все было в порядке? И что делать? А-а, кофточку ушьем, пропавшую картошину выбросим. А потом говорим, что деньги как-то быстро уходят.
Качество товара
Для нас, как потребителей товар может иметь “надлежащее качество” и “ненадлежащее качество”. Это принятые термины, хотя строгого определения для них нет.
Надлежащее качество товара это когда товар полностью соответствует его описанию (спецификации) и выполняет те функции, для выполнения которых он предназначен. Можно, конечно, говорить о безопасности для потребителя при его использовании и об отсутствии недостатков. Однако нас как обывателей интересует отсутствие проблем при использовании купленного товара.
Интуитивно понятно, но законодатели закрепили наши права на качество товара в статье 469 Гражданского кодекса РФ, хотя точных определений и здесь нет:
- при передаче товара покупателю, качество его должно соответствовать договору купли-продажи. Правда, как этот пункт применить к покупке, например, картофеля, не очень понятно.
- если договор купли-продажи не составляется, или в оформляемом договоре нет пункта о качестве товара (не думаю, что покупатель вдруг забудет о подтверждении качества), то продавец должен выяснить цель, для которой покупается этот товар и подтвердить пригодность покупаемого товара для данной цели. В общем, продавец должен кивнуть в знак одобрения покупки. Это и будет считаться подтверждением качества товара.
- сложней ситуация при торговле по образцам и описаниям (например, в случае интернет-магазина). Продавец должен при передаче товара гарантировать соответствие товара описанию, что не всегда совпадает с действительностью.
Такие расплывчатые формулировки качества товара часто приводят к непониманию между продавцами и покупателями. Возникает понятие “ненадлежащее качество” товара. Хотя и для такого товара нет точного определения. На самом деле все просто. Товар ненадлежащего качества это когда описание товара полностью или частично не соответствует действительности. Но нам от этого не легче.
Тогда что же делать, если покупка оказалась не тем, что мы от нее ожидали, а имеет признаки ненадлежащего качества? Можно предъявить претензию.
Срок предъявления претензии
Если вами были обнаружены скрытые (не увидели в магазине) недостатки, то не стоит отчаиваться. По закону вы имеете право в течение гарантийного срока предъявить претензию. А если гарантийный срок не установлен? Тогда тоже есть возможность и в течение двух лет с момента приобретения вы имеете право обратиться к продавцу для решения проблемы.
Однако по категории технически сложных товаров обращаться необходимо как можно раньше, и срок для этого обращения всего 15 дней. К таким сложным товарам, несомненно, относятся все средства передвижения, например, автомобили, сложные электронные системы, как например, компьютеры.
Имейте в виду, что возможные трудности с решением проблемы возврата товара ненадлежащего качества могут быть преодолены. Были отмечены случаи, например, игнорирования качества гарантийного ремонта мобильных телефонов дорогих комплектаций. Покупателей не устраивало неоднократное обращение в мастерскую по гарантийному ремонту, однако с продавцами вопрос замены или возврата денег решался достаточно легко. Также известны судебные тяжбы по поводу ненадлежащего качества автомобиля, в которых покупатель отсудил всю сумму.
Такие моменты учтены в законодательстве так, что и после 14 дней можно урегулировать проблему, если:
- обнаружились существенные недостатки;
- сроки гарантийного ремонта (не более 45 суток по закону) были превышены;
- вы неоднократно отдавали товар в гарантийную мастерскую, и ремонт в общей сложности осуществлялся более 30 суток в течение года.
Не останавливайтесь, если вам попался товар ненадлежащего качества – добивайтесь решения проблемы.
Как вернуть товар ненадлежащего качества
Лучше всего подойти к процессу возврата серьезно, поскольку не сделанные шаги при нежелании продавца решать проблему могут привести к потере денег и трате нервов. Для решения проблемы есть закон о возврате товара, который и поможет в этой ситуации.
Заявление
Как говорится “слова к делу не пришьешь”, поэтому пишем заявление о возврате 
купленного товара и заплаченных за него денег. Составляется заявление в свободной форме, однако в нем должны быть:
- ваши ФИО и адресные данные;
- подробное описание выявленных недостатков;
- как вывод – желание вернуть товар и получить обратно уплаченные деньги.
У продавца могут возникнуть сомнения в описанных вами недостатках. Это естественно, особенно для сложных товаров. Какую-нибудь порченую колбасу продавец примет без возражений, а вот дорогой мобильный телефон может отправить на экспертизу. Это его право.
Вы имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Если возникнет такая необходимость, то в заявлении обязательно следует указать это желание и чтобы вас заблаговременно уведомили о времени и месте ее проведения. Это ваше право и отказать в нем вам не могут.
Отметка о принятии заявления
Важный момент, о котором мы часто не задумываемся. Наше заявление должно быть зарегистрировано, а у нас должна остаться копия с отметкой о том, что заявление и товар, который вы хотите вернуть, приняты продавцом. Таким образом, следует либо писать заявление в двух экземплярах, либо его отксерить. Главное, чтобы на нашем экземпляре стояла дата приема заявления, полностью ФИО продавца, который принял товар и заявление, а также его подпись.
Статья 18 пункт 5 второй абзац закона о защите прав потребителей как раз и прописывает обязанности продавца по приему товара ненадлежащего качества. Причем без объяснения причин появления недостатка. Кстати, закон о возврате товара без чека говорит в том же пункте 5 в первом абзаце.
Об этом нужно знать и отстаивать свои права.
Экспертиза товара
Начиная процедуру возврата товара, вы должны точно знать, что вы не виновны в появлении недостатков, по причине которых ваш товар потерял качество. Чтобы экспертиза не была на стороне продавца, желательно либо взять с собой понимающего человека, либо предварительно разобраться в сути будущей экспертизы.
Ситуация может осложниться для вас, если будет доказано, что виноваты в появлении недостатков вы. В этом случае, оплата экспертизы будет переведена на вас. Более того, все затраты по транспортировке и хранению, то есть сопутствующие расходы вам также придется оплатить.
Но здесь у вас тоже есть выход, но только в том случае, если вы уверены в необъективности экспертизы. Вы можете оспорить выводы экспертизы в суде. Но опять же этот шаг можно делать только при условии уверенности в своей непогрешимости, поскольку при вашей неудаче все судебные издержки придется заплатить вам.
Возврат оплаты
Подав заявление о возврате купленного товара, вы отсчитываете 10 дней и согласно 22 статьи закона о защите прав потребителей имеете право на получение обратно заплаченных денег. Это в случае, если не назначена экспертиза.
Если экспертиза доказала (реально доказала), что указанные вами недостатки появились в результате нарушения эксплуатации, то вам будет отказано в возврате заплаченных денег. Вам будет указано на то, что руководство по эксплуатации было в упаковке товара и следовало его изучить. Этот момент часто игнорируется, и эксплуатировать купленный товар пользователь начинает по методу “научного тыка”.
Обратите внимание на то, что при оплате пластиковой картой, в момент возврата денег с вами должна быть именно та же карта, поскольку никаких наличных не будет и вам переведут деньги на тот счет, с которого была оплата.
На самом деле, если товар вам все же необходим, согласно статье 25 того же закона о защите прав потребителя, вы имеете право просто обменять некачественный образец на товар надлежащего качества и это воспримется продавцом более позитивно, чем требование обратно денег (хоть это и законно).
Судебный иск
Обращение в суд для решения конфликта интересов правомочно в случае:
- необъективной оценки экспертизы
- в случае сложного товара.
Конечно же, в случае дорогостоящего товара, например, автомобиля или мотоцикла, опять же в случае полной уверенности в своей правоте, нужно судиться. Однако для выигрыша дела стоит найти грамотного юриста, который имеет опыт в подобных делах. В свое время на всю Россию прогремел выигрыш Ростовского юриста, который отсудил у автопроизводителя хороший бонус за купленный бракованный автомобиль. То есть при правильном подходе выигрыш возможен.
